Skip to content

KETIKA KEPUASAN KONSUMEN BERAKSI…

Agustus 30, 2009
tags:

Sabtu sore, 29 Desember 2007, hujan yang mengguyur Semarang sejak siang telah menjadikan saya sebagai salah seorang korbannya. Saya telah melewati Jalan Pahlawan, memutar ke Airlangga, menuju Ahmad Yani – Bangkong – Mataram, berbalik arah melawan arus satu arah di MT Haryono, berbelok ke Dargo – Ligu terus lurus tembus ke Gajahmada dan terjebak macet di Depok. Semua saya lakukan karena satu sebab, BANJIR! Seisi mobil dalam keadaan H2C, harap-harap cemas, karena tujuan akhir saya adalah Stasiun Tawang, mengantarkan 4 orang anak manusia yang memiliki 4 tiket kereta api Argo Muria yang akan berangkat jam 4 sore. Berkali-kali mencoba menghubungi customer service PT KA, namun selalu tersambung dengan nada sibuk. Satu-dua kali nada bisa tersambung namun tidak diangkat. Keluarlah omelan terhadap buruknya jasa pelayanan angkutan transportasi ini.

Pelajaran nomor 1: jangan sesekali menelpon PT KA, kecuali anda adalah golongan yang tidak takut terserang hipertensi.

Perjuangan belum berakhir. Dari Depok  berbelok ke Pemuda menuju arah Johar dan di perempatan Hotel Metro kendaraan harus berbelok ke kiri. Di sinilah petualangan di mulai. Banjir menghadang setinggi knalpot mobil. Mobil terus melaju, berbelok kanan melewati Kantor Pajak. Mobil masih melibas banjir yang semakin meninggi. Semakin menuju kantor pos, banjir semakin meninggi. Mobil berjalan semakin pelan. Jarum rpm sudah di angka 3000 lebih, namun kecepatan kurang dari 10 km/jam. Pelan sekali. Pasti knalpot sudah terendam air sehingga menyebabkan mobil berjalan tak bertenaga. Stir terasa berat sekali saat diputar.

Pelajaran nomor 2: Tawang dan sekitarnya bukan daerah yang ramah di musim hujan. Kendaraan berbadan ceper tidak disarankan melewati daerah ini kecuali anda termasuk golongan orang yang tidak takut terhadap resiko kantong kering dan dompet tipis.

Akhirnya mobil sukses melawan banjir, namun saya tidak berbelok menuju arah Jembatan Blerok, tapi ke kanan menuju perempatan Hotel Metro kembali. Stir, akselarasi, tenaga, kembali ke kondisi semula, normal. Jam telah menujukkan jam 4 lewat. Argo Muria sudah berangkat.

Pelajaran nomor 3: tak ada rotan akarpun jadi. Banjir menghadang, tiket kereta api “hangus” tak terganti.

Ini pengalaman banjir paling menegangkan dan saya ragu terhadap kondisi mobil butut saya walaupun saya yakin air tidak masuk ke dalam mesin karena letak intake Twincam cukup tinggi. Lalu saya teringat nomor handphone salah seorang yang bekerja di Nasmoco. Sekitar 3 tahun lalu, bapak ini memberikan nomor handphone-nya ketika saya menghubungi Nasmoco Bukitsari saat menanyakan spare part. Pak Komari namanya.

Pelajaran nomor 4: simpanlah nomor telpon yang dianggap penting. Beruntunglah anda yang memiliki hp dengan memory besar (Nokia butut 3330 saya cuma ber-memory 100 phonebook)

Saya pun menelpon Pak Komari, menceritakan kejadian yang saya alami. Dengan ramah, layaknya orang yang sudah kenal, Pak Komari meladeni pertanyaan saya. Singkat kata, kemungkinan mobil saya baik-baik saja. Tapi itu KEMUNGKINAN, bukan pasti! Saya perlu memastikan hal ini karena esoknya, hari Minggu, saya harus ke Yogya untuk sebuah keperluan.

Minggu pagi, saya telah melewatkan 2 jam perjalanan dari Semarang, handphone saya berbunyi menandakan ada SMS yang masuk. Pengirimnya adalah Pak Komari. Berikut adalah isi SMS-nya:

“Maaf dari pak Komari. Selamat pagi Bapak. Gimana dg Toyota T.C? Apa stir msh terasa berat? Coba priksa karet end tie rod, karet boot drive shaft, apa ada yang sobek?” (Sent; 30 Dec 2007: 08:09:17)

Saya kaget bercampur senang. Perhatian sekali bapak yang satu ini terhadap Toyota T.C (Twincam) saya. Dengan senang hati saya balas SMS dari Pak Komari;

“Nt sy check. Skrg sy sudah di yogya. Selama perjlnan tidak ada mslh. Mobil Toyota memang HEBAT! Terima kasih atas perhatian bapak.” (Sent; 30 Dec 2007: 08:17:26)

Saya memuji Toyota dengan tulus karena mobil ini memang HEBAT. Saya membuktikannya dengan pengalaman pribadi saya. Mobil ini tetap OK, sehat wal afiat, tanpa kurang suatu apa, walaupun kemarin dihadang banjir setinggi bemper sedan. Keriangan saya bertambah karena perhatian dari seorang pegawai ASTRA yang bernama Pak Komari. Tak selang berapa lama kemudian, kembali ada SMS masuk. Pengirimnya Pak Komari lagi. Isinya ;

“Ya Bapak, trima kasih kembali. Selamat Tahun Baru. Semoga TUHAN YME selalu mlimpahkan kedamaian, kshtan yg jd kunci ksjhtraan & kbhgiaan keluarga. Hati2 di jln. Salam u/ keluarga. (Sent; 30 Dec 2007: 09:22:19)

Saya terhenyak, diam sesaat, dan berpikir. Dua kata melintas di pikiran saya; customer service dan customer satisfaction. Hebat sekali bapak yang satu ini. Saya yakin ia pasti sudah khatam bab tentang customer service dan customer satisfaction. Pak Komari telah mengajarkan saya tentang bagaimana cara membahagiakan customer. Ia menunjukkan ke saya contoh sebenarnya dari kekuatan sebuah service, real service. Saya tidak mengenal Pak Komari dan saya yakin ia juga tidak mengenal saya. Saya juga bukan pelanggan setia yang selalu men-service mobil saya di Nasmoco. Tidak pernah, walaupun hanya sekali, saya men-service mobil di Nasmoco. Saya bertanya mengapa Pak Komari mau bersusah-susah memperhatikan keluhan dari orang yang ia sendiri tidak kenal, orang yang tidak pernah memperbaiki kendaraannya di Nasmoco barang sekalipun? Perhatian Pak Komari tidak hanya terhadap hal yang terkait dengan teknis kendaraan, namun juga mendoakan saya agar sehat, sejahtera, selamat di jalan, dan titip salam buat keluarga. Luar biasa!

Saya yakin semua orang pasti senang mendapat SMS seperti itu. Saya pun mengalami sendiri kehebatan dari sebuah service. Saya merasakan efek dari customer satisfaction (kepuasan konsumen) secara nyata. Customer service bukan hanya bagian dari lips service, tapi benar-benar dipraktekkan. Keinginan untuk berbuat yang terbaik bagi customer sudah menjadi sebuah kebiasaan, bukan karena dipaksa. Dalam kasus saya, keuntungan materi apa yang didapat Pak Komari? Tidak ada, karena tidak ada uang sepeserpun yang saya berikan ke dia. Saya juga tidak men-service mobil saya ke Nasmoco setelah kejadian. Malah menurut saya, Pak Komari justru merugi 2 x Rp 350 atas 2 kali ongkos SMS yang dia kirimkan ke saya.

Lalu saya berpikir apa benefit apa yang diperoleh? Jawabannya, promosi gratis!! Kebaikan dan kehebatan pelayanan dari seorang pegawai Astra (Nasmoco) bisa tersiar melalui tulisan ini. Orang yang membaca tulisan ini (mungkin) akan menyampaikannya ke orang lain. Inilah promosi word of mouth, promosi dari mulut ke mulut, alias promosi getok ular. Citra perusahaan juga akan terangkat dan orang yang terkesan tentu akan berpikir untuk men-service kendaraannya ke Nasmoco. Mirip dengan pendapat Sergio Zyman, penulis buku The End of Marketing as We Know It. Menurut Zyman, promosi tidak melulu hanya dilakukan lewat iklan. Iklan hebat yang selalu menang award bukan jaminan. Ingat iklan rokok Bentoel, I love the blue of Indonesia?

Lalu apakah saya dibayar oleh Nasmoco untuk menulis artikel ini? Tidak sepeserpun. Lalu mengapa saya mau menyanjung-nyanjung perusahaan lain? Apa motivasi saya? Hukum customer satisfaction bilang, pelanggan yang mendapatkan pelayanan memuaskan tidak akan keberatan untuk menceritakan pengalaman baiknya kepada orang lain, walaupun tanpa dibayar. Sebaliknya, customer yang mendapat pelayanan buruk juga akan melakukan hal yang sama. Mereka akan bilang ke orang lain bahwa perusahaan A pelayanannya jelek, pegawainya tidak ramah, menyarankan orang lain agar tidak pergi ke perusahaan A, jangan membeli produknya, dll. Saya pernah memperbaiki alat elektronik yang rusak dengan biaya mahal namun kualitas yang jelek. Sejak saat itu pula saya berikrar untuk tidak akan pernah ke tukang reparasi itu lagi. Tidak akan, no way, nehi ….!!

Service ibarat pisau. Pisau yang digunakan dengan baik dan bertanggung jawab akan membantu untuk memotong daging, mengiris sayuran,  dan mempercepat pekerjaan. Penggunaan pisau yang tidak bertanggung jawab dapat digunakan untuk merampok atau membunuh termasuk membunuh reputasi dan kelangsungan sebuah perusahaan.

Pelajaran nomor 5: wahai kawan, mari optimalkan service. Ingatlah cerita Pak Komari ini….

 

Banyumanik, 12 Januari 2008

 

Published in TARGET Magazine

Edition VII/02/2008

No comments yet

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: