Skip to content

SERVICE (E): EVERLASTING; KONSISTENSI MEMBERIKAN SERVICE TERBAIK

Juli 6, 2009

Pasti PasDulu, berhubung saya punya mobil Corolla, sempat bergabung dengan mailing list (milis) group Indonesian Corolla Club. Selain memberikan informasi yang terkait dengan perawatan dan perbaikan mobil, topik lain yang sering juga dibicarakan adalah tentang BBM. Kebetulan saat itu, selain SPBU milik Pertamina, berdiri pula SPBU milik Shell dan PETRONAS. Banyak anggota milis yang beralih mengisi bahan bakar dari SPBU Pertamina ke SPBU Shell atau PETRONAS padahal harga BBM di SPBU Shell dan PETRONAS lebih mahal dari Pertamax atau Pertamax Plus kekuaran Pertamina. Alasannya? Yang paling umum adalah kualitas dan akurasi volume bahan bakar. Banyak yang kecewa jika mengisi 10 liter di SPBU Pertamina, yang masuk ke tangki mobil bukan 10 liter tapi kurang dari 10 liter! Selain itu service di SPBU Pertamina tidak memuaskan, mulai dari karyawannya sampai takaran pengisiannya.

Dibanding perusahaan minyak negara tetangga, PETRONAS Malaysia misalnya, Pertamina memang kalah pamor. PETRONAS telah lama menjadi sponsor balap mobil Formula 1 (F1), sementara Pertamina berjuang keras agar tidak merugi terus. Padahal dulu, tahun 70-an, Malaysia justru yang belajar pada Pertamina tentang pengelolaan minyak. Kini di dalam negeri, SPBU Pertamina harus berjuang bersaing dengan SPBU asing. Pertamina pun berbenah diri. Salah satu program Pertamina adalah melengkapi semua SPBU Pertamina dengan standard PASTI PAS! Project PASTI PAS ini adalah jawaban Pertamina atas kekecewaan konsumen dalam negeri tentang akurasi volume BBM. Selain itu, setiap sebelum pengisian BBM, operator wajib mengucapkan “Mulai dari angka nol ya, Pak?”. Jika selesai mengisi BBM, si petugas wajib pula mengucapkan “Terima kasih”. Ini adalah bagian dari usaha Pertamina untuk meningkatkan service-nya pada konsumen. Entah terkait dengan ini atau tidak, faktanya pada tahun 2008, Pertamina berhasil mencatat laba bersih perseroan sebesar Rp30,20 triliun melampaui target yang ditetapkan dalam Rencana Kerja Anggaran Perusahaan (RKAP) 2008 sebesar Rp25,445 triliun.

Di jajaran perusahaan bisnis dunia dikenal nama-nama seperti General Electric (GE), IBM, Sony, 3M, Wal-Mart, Citicorp, Hewlett-Packard, atau Coca-Cola sebagai perusahaan kelas atas yang memiliki posisi istimewa dan terhormat. Salah satu alasannya karena faktor long lifetime, berumur panjang. Perusahaan-perusahaan itu telah berumur puluhan bahkan ratuasan tahun namun masih tetap eksis sampai sekarang. Coca-cola sudah ada sejak tahun 1886, General Electric (GE) telah berdiri sejak tahun 1892, sedangkan Citicorp sudah ada sejak tahun 1812 atau hampir 2 abad yang lalu. Sedangkan tahun berdiri perusahaan lain adalah IBM (1911), Sony (1946), 3M (1902), Wal-Mart (1962), atau Hewlett-Packard (1939). Mereka inilah perusahaan yang masuk dalam kategori The Role Model Company, perusahaan panutan/percontohan.

 ….perusahaan dengan service terbaik akan punya  berumur panjang dan menjadi the role model company….

Semua perusahaan tersebut di atas tak pernah puas untuk meningkat service dan memuaskan konsumen. Mereka berhasil terus menerus berinovasi. Bagi mereka tidak ada istilah titik jenuh namun bisnis tapi selalu growth, growth, dan growth (pertumbuhan terus menerus). Selain itu perusahaan tersebut juga sangat adaptif dan sensitif terhadap perubahan bisnis. Rasa sensitif ini yang membuat mereka lebih peka sehingga lebih responsif dalam bereaksi (ingat artikel berjudul “Menjadi Paranoid”). Pada akhirnya kemampuan perusahaan yang inovatif, adaptif, dan sensitif terhadap perubahan membuat mereka mampu merespon keinginan konsumennya dengan baik. Mereka mampu memberikan service terbaik untuk memuaskan konsumen secara terus menerus. Hasilnya, perusahaan-perusahaan itu memiliki extraordinary long term performance, performa jangka panjang luar biasa sehingga mereka mampu survive hingga saat ini.  Inilah makna dari company value ke-7, Everlasting; Konsistensi untuk Memberikan Service Terbaik Terus-menerus (Everlasting).

 

Banyumanik, 21 Juni 2009

Sent: Thursday, July 02, 2009 7:17 PM

No comments yet

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: