Skip to content

SERVICE (C): COMMITMENT; MEMULIAKAN PELANGGAN

Juni 22, 2009

People-Customer-Shareholder Loop (MarkPlus Model)

People-Customer-Shareholder Loop (MarkPlus Model)

Pada artikel berjudul Service (S); Karyawan Sebagai Aset, saya sempat menyinggung tentang buku Konosuke Matsushita berjudul Not for Bread Alone dan berjanji untuk menjelaskan beberapa isi penting dari buku tersebut pada artikel yang lain.  Saya akan tepati janji itu sekarang karena beberapa poin penting dari buku Not for Bread Alone tersebut sangatlah sesuai dengan Company Value yang ke-6, yaitu COMMITTMENT; Kami Berkomitmen (Committment) Menyeimbangkan Kepuasan Karyawan, Pelanggan, dan Pemegang Saham.

Dalam buku Not for Bread Alone, Matsushita mengingatkan karyawannya bahwa kerja itu tidak hanya untuk sepotong roti. Jika di-Indonesia-kan, bekerja itu tidak hanya untuk sesuap nasi. Ada hal yang paling penting dalam bekerja yang harus dilakukan semua karyawan yaitu memuliakan pelanggan! Di perusahaan yang dipimpinnya, ada semacam kontrak tak tertulis bahwa semua karyawan di departemen manapun harus bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan. Tanggung jawab memuaskan pelanggan bukan kewajiban dari departemen Customer Service saja, tapi semua karyawan, tak peduli apapun departemennya.

“…bekerja itu tidak hanya untuk sesuap nasi, namun bekerja itu juga untuk memuliakan pelanggan…”

Matsushita mengingatkan ada 2 jenis pelanggan, internal dan eksternal. Pelanggan internal harus dilayani dan dipuaskan karena hal ini terkait dengan produktivitas dan efisiensi perusahaan. Jika Departemen Assembly mampu memuaskan Departemen Finishing dengan kualitas output yang baik, artinya Departemen Finishing akan mampu memproduksi produk lebih cepat tanpa ada khawatir ada produk yang cacat. Banyak produk cacat itu tidak produktif dan tidak efisien. Sedangkan pelanggan eksternal, sangat penting untuk dipuaskan karena sesunguhnya merekalah yang memberikan penghasilan bagi perusahaan. Semakin banyak order dari pelanggan eksternal, semakin banyak pula penghasilan dan profit yang akan diperoleh perusahaan. Sesungguhnya gaji seluruh karyawan itu bukan berasal dari perusahaan tapi dari para pelanggan eksternal melalui order yang mereka pesan. Makanya, jika karyawan ingin agar gajinya tetap dibayar, puaskanlah pelanggan semaksimal mungkin!

Jika pelanggan puas, pelanggan akan terus memberi order-nya pada perusahaan sehingga semakin besar pula penghasilan dan profit yang mungkin diperoleh. Profit yang tinggi akan memuaskan pemegang saham. Pemegang saham yang puas dan happy akan mengalokasikan profit dalam bentuk investasi baru (ekspansi, pembelian mesin baru, dsb) atau peningkatan kesejahteraan karyawannya. Peningkatan kesejahteraan ini tidak hanya terkait dengan kenaikan gaji tapi bisa jadi dalam bentuk pemberian fasilitas dan benefit lainnya (tunjangan, bonus, dll).

“…gaji karyawan bukan berasal dari perusahaan tapi dari para customer…”

Singkat kata, jika karyawan (perusahaan) mampu memuaskan pelanggan maka pemegang saham juga akan terpuaskan. Pemegang saham yang puas akan mampu memberikan kesejahteraan untuk memuaskan karyawan. Karyawan yang puas akan mempu untuk bekerja lebih maksimal untuk memuaskan pelanggan. Demikian seterusnya. Hubungan antara karyawan (perusahaan), pelanggan, dan pemegang saham adalah hubungan dalam lingkaran yang terhubung dan terkait satu sama lain. Memuaskan pelanggan berarti memuaskan pula pemegang saham dan karyawan. Mengecewakan pelanggan berarti mengecewakan pula pemegang saham dan karyawan. Mau pilih mana?

 

Banyumanik, 21 June 2009

No comments yet

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: