Skip to content

SERVICE (E): EXCELLENT; JANJI TERHADAP PRODUK

Mei 27, 2009

Baterai Laptop (picture taken from detik.com)

Baterai Laptop (picture taken from detik.com)

Suatu waktu di tahun 2006, perusahaan ternama Nestle pernah menarik susu formula dari pasaran di Australia. Penyebabnya, di dalam susu formula Nan Ha Gold Infant ukuran 900 gram ditemukan serpihan kaleng! Menyadari bahaya dari kelalaian ini dan juga dampak yang timbulkan, Nestle segera bertindak cepat dengan menarik semua susu Nan Ha Gold Infant ukuran 900 gram yang berkadaluarsa tanggal 5 dan 7 Februari 2008 dari pasaran Australia. “Meskipun kami yakin ini insiden yang sangat khusus, tapi kami tidak akan mengambil resiko apapun dengan produk yang sangat penting ini”, demikian kata Direktur Korporat dan Relasi Ekternal Nestle, Peter Kelly. Konsumen bisa segera menukar susu formula tersebut dengan uang yang akan dikembalikan secara utuh. Nestle sadar issue seperti ini bisa mempunyai dampak luar biasa karena menyangkut kepercayaan dan nama baik Nestle sebagai perusahaan international. Sebagai produsen makanan, higienitas adalah nomor satu. Tidak pernah ada orang tua bayi yang ingin bayinya meminum susu yang ada serpihan kaleng! Kalau serpihan kalengnya nyangkut di tenggorokan bayi gimana?

Produsen otomotif Honda juga pernah menarik 15.585 unit kendaraan dari pasar yang terdiri dari Honda Jazz, Accord, dan Odyssey. Penyebabnya? Ditemukan adanya kerusakan pada komponen dari ketiga jenis mobil tersebut. Langkah penarikan ini dilakukan serentak di beberapa negara yaitu di Jepang, China Australia, dan Amerika Serikat termasuk pula Indonesia. Ini merupakan kejadian pertama kali bagi Honda di Indonesia. “Issu penarikan ini bisa dimanfaatkan pesaing tapi resiko ini kami tempuh demi keamanan dan kenyamanan konsumen”, demikan kata Kenji Otaka, President Director PT Honda Prospect Motor (HPM). Para konsumen Jazz, Accord, dan Odyssey dipersilahkan untuk membawa mobilnya ke bengkel resmi Honda untuk kemudian dilakukan perbaikan, penambahan, dan penggantian komponen yang bermasalah. Untuk perbaikan ini sama sekali tidak dikenai biaya, dan PT Honda Prospect Motor sudah mengalokasikan dana sekitar 800 juta rupiah!

Kasus yang paling baru adalah kasus baterai laptop Hewlett-Packard (HP) yang terjadi pada pertengahan Mei 2009 ini. Hewlett-Packard terpaksa menarik 70.000 baterai lithium-ion dari pasaran karena masalah overheat (panas berlebih). Penarikan ini dilakukan terkait dengan adanya 2 laporan yang menyebutkan baterai lithium-ion tersebut overheat dan pecah serta mengakibatkan kerusakan minor pada laptop. Baterai lithium-ion yang ditarik merupakan baterai dari 21 model laptop Hewlett-Packard yaitu Pavilions, Compaq Presarios, HP, dan HP Compaq yang dijual pada periode Agustus 2007 dan Maret 2008 di seluruh Amerika (sumber detik.com). Baterai tersebut dijual pada kisaran harga US$100 dan US$160. Artinya penarikan kembali baterai lithium-ion ini menyebabkan Hewlett-Packard menderita kerugian antara US$7 juta – US$11,2 juta. Artinya setara dengan 70 – 112 milyar rupiah. Wow, betapa besarnya kerugian Hewlett-Packard akibat kesalahan produk ini!

Tidak ada satu perusahaan pun yang menginginkan kasus seperti di atas terjadi. Dampak yang ditimbulkan tidak hanya kerugian materi tapi juga kerugian non-materi terutama hilangnya kepercayan konsumen terhadap produsen. Karenanya, penarikan produk yang gagal selain didasarkan pada alasan untuk menyelamatkan konsumen, penarikan produk itu juga menunjukkan tanggung jawab dan komitment perusahaan kepada konsumen atas produk yang mereka pasarkan. Pada akhirnya, sampai saat ini, Nestle tetap menjadi perusahaan makanan yang cukup besar dan disegani di dunia. Honda Motor dengan mobil Honda Jazz tetap menjadi mobil dengan tingkat penjualan paling tinggi di kelas hatchback jauh mengalahkan Toyota Yaris.

Mudah-mudahan contoh kasus di atas bisa menjelaskan mengapa produsen/perusahaan harus memiliki produk yang excellent. Mudah-mudahan contoh di atas mampu menjelaskan mengapa MSI merasa perlu memiliki nilai (company value) EXCELLENT karena EXCELLENT adalah Janji Kami dalam Menghasilkan Produk.      

Banyumanik, 21 Mei 2009

No comments yet

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: