Skip to content

SERVICE LEBIH UTAMA (3); MENJADI SERVICE DEPARTMENT, MENJADI SERVICE EMPLOYEE

Februari 22, 2009
tags:

“Whatever the company is, it must become a service company!” Ini kali ketiga berturut-turut saya menyebutkan kalimat ini dalam 3 artikel yang berurutan pula. Pengulangan ini adalah bagian dari penekanan betapa pentingnya service sehingga sekarang ini bagi perusahaan, apapun perusahaannya, perusahaan itu harus menjadi perusahaan yang mengutamakan service.

Pada jaman dulu, perusahaan service (service company) hanya dikategorikan bagi perusahaan yang menjual jasa seperti; perusahaan transportasi (laut, darat, udara), konsultan, atau perusahaan pengiriman barang (courier/ekspedition). Sedangkan perusahaan yang menjual produk seperti perusahaan makanan, rokok, mainan atau furniture, tidak masuk dalam kateori perusahaan service (service company). Itu dulu. Seiring dengan perkembangan konsep manajemen, semua perusahaan tak peduli apapun produknya baik barang maupun jasa, harus aware dan memperhatikan benar-benar masalah service.

Siapa yang bertanggung jawab terhadap service? Jangan berpikir bahwa yang bertanggung jawab terhadap service adalah customer service department karena pada dasarnya seluruh departemen dalam perusahaan adalah “one big customer service department”. Seluruh departemen, apapun departemennya, sebenarnya adalah service department dan bertanggung jawab sepenuhnya terhadap service.

Customer Service Department dalam hubungannya dengan customer merupakan departemen garis depan (front liner). Semua hal yang terkait dengan customer baik permintaan, komunikasi, saran, pujian, bahkan cacian dan makian masuk ke departemen customer service. Di sisi lain, customer service department juga merupakan departemen di garis depan yang mencoba meyakinkan dan memuaskan keinginan customer. Memperhatikan kepuasan customer itu penting, sebab jika customer tidak puas, customer bisa marah lalu berpaling pada perusahaan lain yang bisa memuaskan keinginannya. Ini berbahaya, sebab jika customer berpaling pindah ke lain hati, perusahaan akan kehilangan order. Jika order hilang, produksi bisa menurun. Jika produksi menurun, profit juga menurun. Jika profit menurun terus, perusahaan bisa rugi. Kalau rugi terus-terusan, perusahaan gulung tikar. Itu sebabnya bagi customer service department, hal yang terkait dengan kepuasan customer (customer satisfaction) menjadi perhatian utama.

Konsep bekerja dengan mengacu pada customer satisfaction ini sudah selayaknya juga menjadi bagian dari konsep bekerja pada departemen internal perusahaan. Karena apa? Karena di internal departemen juga dikenal internal customer. “Customer is the next process”. Departemen setelah departemen kita itu adalah customer juga. Contoh, Assembly mempunyai customer, yaitu Finishing Department yang juga wajib untuk dipuaskan. Untuk memuaskan Finishing, semua hal yang diinginkan Finishing terkait dengan produk yang diterimanya baik itu kualitas, quantity, atau waktu transfer, harus dipenuhi oleh Assembly Department. Demikian pula halnya dengan Finishing Department yang harus menghasilkan produk dengan color yang bagus dan kualitas baik untuk memuaskan department/customer selanjutnya. Kedua departemen juga harus intens melakukan komunikasi sehingga satu sama lain saling mengetahui apa yang paling diinginkan dan apa yang paling tidak diinginkan sehingga harus dihindari. Ini adalah bentuk kerjasama dalam penerapan konsep customer satisfaction pada internal departemen dalam perusahaan.

Untuk itulah, fungsi service itu ada pada semua orang di seluruh departemen. Siapapun dia, apapun fungsi dan jabatannya, mulai dari tingkat bawah sampai atas, semuanya bertanggung jawab terhadap service. Kita semua harus berpikiran, walaupun kita ini karyawan produksi, kita juga bertanggung jawab terhadap service. Kita harus bisa memuaskan departemen setelah kita karena mereka adalah customer kita. Menjadi service company harus didukung oleh sumber daya yang bermental service employee.

Suatu waktu saya masuk ke hotel mencari mushalla untuk shalat. Karena tidak tahu dimana letaknya, saya menghampiri seorang pegawai hotel untuk menanyakan letak mushalla. Dengan ramah dan rinci, ia memberitahu saya di mana letak mushalla. Ia juga mengantar saya ke lift dan kembali mengingatkan arah dan jalan menuju mushalla. Seolah-oleh ia ingin memastikan bahwa saya tidak tersesat dan dapat menemukan mushalla dengan mudah. Padahal saya bukan pelanggan yang menginap di hotel itu. Saya cuma orang luar yang ingin numpang shalat. Tapi pegawai hotel wanita yang cantik itu tidak membedakan perlakuan service bagi tamu atau bukan tamu hotel. Ini contoh nyata betapa konsep melayani (service) sudah sedemikian meresap dan dipraktekkan dalam pekerjaan sehari. Ini contoh sumber daya bermental service employee. Sebuah bukti yang menunjukkan bahwa memang service lebih utama!

Banyumanik, 8 February 2009

Sent: Thursday, February 12, 2009 12:16:08 PM

No comments yet

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: